Abstract
<jats:p>Nos dias atuais, as tecnologias digitais vêm transformando profundamente a maneira pela qual os consumidores experienciam suas compras. A ascensão das mídias sociais intensificou a pressão recaída para os varejistas, que passaram a se adaptar a esses consumidores conectados. Nesse contexto, as estratégias omnichannel, caracterizadas pela integração contínua e completa entre os canais de comunicação de empresas, se tornaram uma área de interesse central para a gestão e o marketing, gerando oportunidades e desafios para as marcas. Nesse sentido, a estratégia omnichannel realizada de forma eficaz apresenta notáveis vantagens para as organizações, como o impedimento de perdas de vendas. Por outro lado, a implementação dessa estratégia é uma barreira para muitas empresas, porque requer mudanças necessárias em diversos segmentos. Embora seja notável a importância das estratégias omnichannel como diferencial competitivo, esse fenômeno ainda não tem o devido reconhecimento, ao ser considerado o escasso conhecimento sobre a temática. Assim, o problema desta pesquisa consiste em: “Como os consumidores percebem a qualidade da experiência omnichannel no varejo físico de moda, considerando a integração entre loja física e canais digitais?”. Com o intuito de responder a esta problemática, esta pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço omnichannel no setor de varejo de moda salgueirense, a partir das expectativas e percepções dos consumidores, identificando lacunas existentes entre o serviço percebido e o esperado, com base na metodologia SERVQUAL. Assim, a metodologia deste trabalho é caracterizada como descritiva e de natureza quantitativa, utilizando o questionário SERVQUAL, adaptado ao objetivo de estudo. Os dados serão coletados com clientes que já utilizaram recursos omnichannel e analisados por meio dos gaps SERVQUAL, complementados por estatísticas descritivas. Será utilizado ainda o Alfa de Cronbach, para validação interna do questionário. Dessa forma, espera-se que esta pesquisa revele como consumidores percebem a qualidade da experiência omnichannel no varejo de moda local, apontando as dimensões com maior discrepância e dimensões com resultados satisfatórios, a fim de gerar insights sobre o comportamento do consumidor conectado. Quanto à importância, esta pesquisa colabora para o aprimoramento da qualidade do serviço omnichannel no varejo local, podendo basear decisões estratégicas a fim de melhorar a integração de canais e fortalecer o comércio. Além disso, a pesquisa também pode contribuir significativamente para a ampliação do entendimento acadêmico sobre omnichannel.</jats:p>