Abstract
<jats:p>Целью настоящего исследования является систематизация теоретических подходов и эмпирических данных о влиянии диалоговых систем искусственного интеллекта (чат-ботов, голосовых ассистентов) на лояльность клиентов банков, измеряемую через индекс потребительской лояльности. Актуальность темы обусловлена масштабным внедрением диалоговых систем на основе искусственного интеллекта в клиентский сервис финансовых организаций и необходимостью научного обоснования их влияния на ключевые метрики клиентского опыта. Методологическую основу составляет систематический обзор литературы по базам Scopus, Web of Science и eLIBRARY с применением элементов PRISMA-подхода, а также сравнительный анализ кейсов российских банков (Сбербанк, Т-Банк, Альфа-Банк). В результате исследования выявлены прямые механизмы влияния диалоговых систем искусственного интеллекта на индекс потребительской лояльности (сокращение времени ожидания, круглосуточная доступность, повышение скорости решения запросов), опосредованные эффекты (через удовлетворённость, доверие, воспринимаемое качество сервиса) и негативные факторы (фрустрация при неудачных взаимодействиях). Установлено, что внедрение диалоговых систем искусственного интеллекта способствует росту индекса потребительской лояльности на 12–18 пунктов при условии гибридной модели обслуживания. Результатом исследования выступают сформулированные практические рекомендации для банков по оптимизации цифровых каналов обслуживания в контексте управления лояльностью клиентов. Доказано, необходимо рассматривать диалоговые системы ИИ не как инструмент оптимизации затрат на колл-центр, а как стратегический канал управления лояльностью, интегрированный в общую систему CX-менеджмента.</jats:p> <jats:p>The purpose of this study is to systematize theoretical approaches and empirical data on the impact of interactive artificial intelligence systems (chatbots, voice assistants) on the loyalty of bank customers, measured through the consumer loyalty index. The relevance of the topic is due to the large-scale implementation of dialogue systems based on artificial intelligence in the customer service of financial organizations and the need for scientific justification of their impact on key metrics of customer experience. The methodological basis is a systematic review of the literature on Scopus, Web of Science and eLibrary databases using elements of the PRISMA approach, as well as a comparative analysis of cases of Russian banks (Sberbank, T-Bank, Alfa-Bank). As a result of the study, direct mechanisms of the influence of AI dialog systems on the consumer loyalty index (reduction of waiting time, round-the-clock availability, increased speed of query resolution), indirect effects (through satisfaction, trust, perceived quality of service) and negative factors (frustration with unsuccessful interactions) were identified. It has been established that the introduction of artificial intelligence dialog systems contributes to the growth of the consumer loyalty index by 12-18 points under the condition of a hybrid service model. The research results in formulated practical recommendations for banks on optimizing digital service channels in the context of customer loyalty management. It is proved that it is necessary to consider AI dialog systems not as a tool for optimizing call center costs, but as a strategic loyalty management channel integrated into the overall CX management system.</jats:p>