Abstract
<jats:p>У статті досліджено управління бізнес‑процесом клієнтської підтримки підприємства в умовах цифрових змін та зростаючої невизначеності зовнішнього середовища. Обґрунтовано, що стратегія змін у контексті цифрової трансформації є цілеспрямованою системою управлінських рішень, спрямованих на узгодження параметрів бізнес‑процесу клієнтської підтримки з новими цифровими вимогами та забезпечення його адаптивності. Доведено, що реалізація стратегії змін здійснюється шляхом використання інструментарію сценарного імітаційного моделювання, який дає змогу прогнозувати альтернативні варіанти розвитку бізнес‑процесу, оцінювати їх ефективність і визначати оптимальні управлінські рішення. Сценарний підхід забезпечує врахування динаміки цифрових змін, варіативності факторів впливу та високого рівня невизначеності середовища функціонування підприємства. Емпіричне дослідження малого підприємства електронної торгівлі підтвердило, що перехід від базового сценарію до AI‑орієнтованого сприяє скороченню тривалості операційного циклу, зростанню пропускної здатності, зменшенню навантаження на персонал та підвищенню якості сервісу. Запропоновано матричний підхід для системної оцінки рівня цифрової трансформації та ступеня узгодженості бізнес‑процесу зі стратегічними пріоритетами підприємства. Отримані результати формують науково‑практичне підґрунтя для прийняття управлінських рішень щодо впровадження цифрових інновацій та підвищення конкурентоспроможності підприємств у сфері B2C‑електронної торгівлі.</jats:p>